Alt for mange virksomheder taler om kundeloyalitet – men agerer, som om det stadig kun handler om pris. Det paradoks var omdrejningspunktet, da Kent Bredahl satte fokus på relationer, service og loyalitet på DRF’ s forårsseminar.
I rengøringsbranchen er konkurrencen hård, og udbuddene mange. Kvadratmeter, standarder og timepriser fylder ofte det meste. Men ifølge Kent Bredahl, der er konsulent i kundeoplevelser, er det netop her, mange virksomheder mister forbindelsen til deres kunder – og dermed også deres vækstpotentiale.
Ifølge Kent Bredahl er der et markant gab mellem det, virksomheder siger, og det kunderne oplever. Mange topledelsesstrategier har flotte formuleringer om kundefokus, men i praksis sker der for lidt. Resultatet er, at kunderne ikke mærker den relation, der tales så meget om.
Glade kunder er nemmere og billigere at servicere.
Samtidig mister ledelsen ofte det fælles sprog med kunderne. Når man ikke taler samme sprog, bliver samarbejdet vanskeligt. Relationen smuldrer.
Genkøb er ikke det samme som loyalitet
Et centralt budskab var opgøret med en udbredt misforståelse: at genkøb automatisk er lig med loyalitet. Mange kunder bliver hos deres leverandør, ikke fordi de er loyale, men fordi det er besværligt at skifte.
Ægte kundeloyalitet kræver mere. Ifølge Kent Bredahls definition består loyalitet af tre elementer:
- gentagen købsadfærd
- oplevelsen af værdi for pengene
- en positiv emotionel tilknytning til virksomheden.
»Netop den følelsesmæssige dimension bliver ofte overset, fordi mange tror, følelser ikke hører hjemme i forretning. Men det gør de – også i rengøringsbranchen,« siger han.
Rengøring er service – ikke et produkt
Rengøring bliver ofte behandlet som et produkt, der kan specificeres, produceres og prissættes som på en fabrik.
»Men i virkeligheden er rengøring en serviceydelse, der produceres i samspil med kunden og forbruges i samme øjeblik, den leveres,« siger Kent Bredahl.
Kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed er ikke bløde værdier. De er kernen i en sund, effektiv og voksende rengøringsforretning.«
Han peger på serviceøkonomi adskiller sig markant fra produktionsøkonomien. I Danmark kommer langt størstedelen af BNP i dag fra service, men mange virksomheder tænker stadig, som om de leverer standardvarer.
Det er en udfordring i en branche som rengøring, hvor kvalitet, forventningsafstemning og løbende dialog er afgørende for kundens oplevelse.
Kundetilfredshed starter i telefonen
Kundetilfredshed skabes ikke i kontrakten alene. Den formes af summen af kundens oplevelser – helt fra det første opkald. Hvor lang tid venter kunden i telefonen? Bliver der lyttet? Bliver der fulgt op?
Disse oplevelser akkumuleres og har direkte betydning for, om kunden forbliver loyal – og om virksomheden formår at fastholde relationen over tid.
Glade kunder er billigere – og mere værdifulde
Værdien af loyale kunder bliver ofte undervurderet. En god relation gør det muligt at sælge mere, men endnu vigtigere: det er svært, for ikke at sige umuligt, at sælge noget til en utilfreds kunde.
»Glade kunder er nemmere og billigere at servicere. De er mindre prisfølsomme, fordi de ved, hvad de får. Og de anbefaler virksomheden til andre, hvilket er mest troværdige markedsføring, der findes,« lyder det fra Kent Bredahl.
Over tid kan værdien af loyale kunder matche eller overstige den oprindelige omsætning efter få år. Samtidig stiger medarbejdertilfredsheden, fordi det ganske enkelt er sjovere at arbejde med glade kunder.
Kundetilfredshed er ikke en blød faktor
Ifølge målinger fra Gallup er der en tydelig sammenhæng mellem glade medarbejdere, glade kunder og effektiv forretning. Organisationer med høj tilfredshed leverer mere, er mere effektive og skaber større samlet værdi. Målingen viser, at en virksomhed med enten glade kunder eller glade medarbejdere kan skabe en effektivitetsstigning på 70 procent. Men er både kunder og medarbejder glade er gevinsten 240 procent.
»Kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed er ikke bløde værdier. De er kernen i en sund, effektiv og voksende rengøringsforretning.«
